Atama

Atama, bir konuşmayı kimin, ne zaman alacağını ve beklerken ne olacağını belirler. Her kanalda aynı çalışır. Hepsi Ayarlar → Atama sayfasındadır; sayfanın başındaki cümle, ayarlar şu haliyle yeni bir konuşmaya ne olduğunu düz bir dille söyler.

Modlar

Mod	Ne olur
Kapalı	Tek ortak gelen kutusu. Elle atanmadıkça konuşmanın sahibi olmaz. Atama sırası ve atanmamış rozeti yoktur; "İnsan bekliyor" görünümü devirleri ve AI'nın yanıtlamadığı açık konuşmaları göstermeye devam eder.
Havuz (yeni çalışma alanları buradan başlar)	Konuşmalar ortak havuzda bekler, temsilciler Üstlen'e basarak alır. Seçtiğiniz anları — örneğin yapay zekâdan devirleri — yine otomatik dağıtabilirsiniz.
Otomatik	Her konuşma, seçtiğiniz dağıtımla doğrudan müsait bir temsilciye gider.
Süpervizör atar	Konuşmalar bir süpervizör dağıtana kadar bekler.

Kim seçilebilir

Otomatik dağıtım yalnız şu üyeyi seçer: aktif, otomatik dağıtılan iş alan, izinde olmayan, konuşmanın kanalını açabilen, çevrimiçi (çevrimiçi kontrolünü kapatmadıysanız), istenirse çalışma saatleri içinde olan ve boş yeri olan (açık konuşmaları sınırının altında). Yöneticiler yalnız siz isterseniz adaydır.

Dağıtım bunlar arasından seçer: en az meşgul, sırayla (round robin) ya da rastgele. Konuşmaları kendi departmanında tut açıksa yalnız konuşmanın departmanına bakılır; orada kimse yoksa ne olacağını Taşma söyler.

Departmanlar

Her departman işini kendi yoluyla dağıtabilir — Ayarlar → Departmanlar → Temsilcileri yönet:

• Dağıtım: çalışma alanı gibi, havuz, süpervizör atar ya da otomatik (en az meşgul / sırayla / rastgele) — sonuncusu çalışma alanının modu ne olursa olsun departmanın içinde dağıtır.
• Şu süre içinde kimse almazsa yükselt: departmanın kendi bekleme SLA'sı ya da hiç.
• Taşmadan önce bu departmanı bekle: kendi taşma beklemesi.
• Liderler: üyeleri lider işaretleyin. Departmanın işi çok beklerse önce liderlere haber verilir.

Dokunulmamış departman çalışma alanını izler.

Üyeler

Her üye için Ayarlar → Ekip → Atama: otomatik dağıtılan iş alıp almadığı, kendi açık konuşma sınırı ve izin — bir tarih aralığı ve o sırada müşterilerini alacak vekil. İzindeki üye her yerde rozetle görünür. Her üye kendi iznini sol menüdeki durum seçicisinden de girebilir (İzindeyim…); aynı yerde yükü de görünür (ör. 3/5).

Kurallar

Ayarlar → Atama → Atama kuralları (planınızda varsa): sıralı bir liste, ilk eşleşen kazanır. Bir kural koşullar (kanal, kanal türü, kişi etiketi, dil, öncelik, çalışma saatleri, yeni kişi, kişinin temsilcisi var) → bir hedef (departman, kişi ve/veya dağıtım biçimi) demektir. Her kural son 7 günde kaç kez karar verdiğini gösterir. Bir konuşmayla dene, hiçbir şeyi değiştirmeden bir konuşmanın hangi kurala neden uyacağını gösterir.

Müşterinin kendi temsilcisi

Kişi panelindeki Müşteri temsilcisi, müşteriye bir genel temsilci ve istenirse departman başına bir temsilci verir. Müşterinin hangi kanaldan gelirse gelsin konuşmaları önce o temsilciye (izindeyken vekiline) gider.

Atama bekleyenler

Süpervizörlerin Atama bekleyenler sayfası vardır (sol menüde rozetli): sahibi olmayan her şey, en eski önce, departmanının SLA'sına göre renkli ve neden beklediğiyle. Birkaçını seçip birine atayın, bir departmana gönderin ya da dağıtıma bırakın; birini ekip kartına sürükleyerek o kişiye verin. Sekmelerde transfer talepleri ve SLA'sı aşılanlar vardır. Ekip panosu kimin çevrimiçi olduğunu, sınırına göre yükünü, iznini ve çalışma saatini gösterir.

Gelen kutusunda

• Hazır görünümler: Tümü · Bana atanan · İnsan bekliyor · Wiz’de · Departmanım. İnsan bekliyor, sahibi olmayan ve bir insan bekleyen her konuşmayı tutar: devir istendi, atama sırasında ya da açık ve yanıtlayan bir AI yok. Wiz’de, AI’nın yanıtladığı sahipsiz konuşmaları tutar (yalnız AI yanıt verebiliyorken görünür). İkisi de açık, beklemede ve askıdaki konuşmaları birlikte kapsar; biri seçiliyken klasör seçici Etkin klasörler yazar, bir klasör seçmek görünümden çıkarır.
• Bir konuşmayı tamamlamak devir isteğini ve sıradaki yerini temizler.
• Sahipsiz konuşmada Üstlen (temsilcilerin üstlenmesine izin verildiyse). Biri daha hızlıysa kimin aldığı söylenir — hiçbir şeyin üzerine yazılmaz.
• Sahibin yanındaki Neden burada? son atamaları listeler: kural, dağıtım, an ve varsa transfer notu.
• Transfer kısa bir not ister (çalışma alanınız zorunlu kıldıysa) ve bir departmanı hedef alabilir.

Yapay zekâ destekli atama

İsteğe bağlıdır ve varsayılan olarak kapalıdır: yapay zekâ departmanı olmayan konuşmaya departman seçebilir, konuşmayı kimin alacağını önerebilir ya da yeterince eminse seçebilir. Yalnız yukarıdaki kuralların izin verdiği kişileri sıralar; her çağrı kendi kullanım sayacına yazılır ve günlük sınırı vardır.

Telefonda

Mobil uygulamada Üstlen, İnsan bekliyor görünümü, Ayarlar'da durum, yük ve izin ile — süpervizörler için — sade bir bekleyenler listesi vardır. "Size atandı" bildirimine dokunmak konuşmayı açar.